Dépannage à domicile

La machine à laver déborde, le robinet fuit, le chauffe-eau ne s’allume plus… Ces problèmes peuvent arriver à n’importe qui. Heureusement, il existe de nombreux professionnels se déplaçant jusqu’au domicile de leurs clients capables de résoudre ces problèmes. Dans la majorité des cas, leurs interventions se déroulent dans de bonnes conditions. Néanmoins, il arrive que le service rendu ne réponde pas à l’attente du client.

Quelles sont les principales causes des litiges rencontrés dans le cadre du dépannage à domicile ?
Quelles sont les obligations du professionnel dans ce domaine ?
Quelle devra être l’attitude du consommateur averti ?

QUELLES SONT LES PRINCIPALES CAUSES DES LITIGES RENCONTRÉS DANS LE CADRE DU DÉPANNAGE À DOMICILE ?

Les problèmes que le client peut rencontrer sont les suivants :

1. Les problèmes relatifs aux conditions d’engagement d’exécution du contrat de prestation.

Lorsque très peu d’informations sont fournies par le dépanneur arrivé sur place et que le client donne son accord, il peut s’avérer par la suite que certains éléments dans l’exécution du contrat posent problème car les parties n’en ont pas discuté.

Ne vous contentez pas de quelques phrases telles que « ce n’est rien, ce sera fait en une demi heure maximum, pour le prix, il faut compter 10 000 à 15 000 F CFP à tout casser », posez des questions, renseignez-vous. Prenez le temps de dire au dépanneur ce que vous avez compris pour être sûr que vous avez tout compris.

2. Les problèmes relatifs au montant de la prestation.

Les tarifs pratiqués sont parfois excessifs. Vous pouvez vérifier qu’il n’y a pas d’abus en lisant attentivement votre facture. Voici les éléments à regarder avec vigilance.

Faites attention :

– au nombre d’heures de travail effectuées (En regardant les factures, on se rend compte que certains dépanneurs arrivent à travailler plus de 20 heures/jour),

– aux frais de déplacement,

– aux prix des pièces ou des matériaux utilisés (Certaines pièces nettoyées uniquement mais facturées comme ayant fait l’objet d’un échange standard, de bricolage ou rafistolage afin que l’appareil fonctionne quelque temps jusqu’à la prochaine panne ou pièce achetée à prix réduit chez le fournisseur mais dont le dépanneur fait payer au client le prix fort).

QUELLES SONT LES OBLIGATIONS DU PROFESSIONNEL DANS CE DOMAINE ?

  • Faire homologuer ses tarifs auprès de la Direction générale des Affaires Économiques. En effet, tous les tarifs des prestations de service au consommateur doivent être déposés. De plus, ces prix ne peuvent être majorés d’une année sur l’autre que dans la limite de la variation de l’indice général des prix.
  • Afficher ses tarifs dans ses locaux ou par tout moyen approprié afin que le client ait à l’avance une idée de ce qu’il aura à payer (tarif des diverses prestations, déplacements, devis s’il est payant).
  • Une obligation de service. L’obligation la plus importante est d’effectuer la réparation dans les règles de l’art. En effet, l’appareil doit pouvoir fonctionner normalement une fois la réparation terminée.

Le Code civil ajoute que le professionnel est responsable de la réparation qui a été faite. Si par exemple, la même panne survenait peu de temps après la réparation, le dépanneur devra recommencer son travail, à ses frais, sauf s’il arrive à prouver qu’il s’agit d’une autre panne ou que la nouvelle panne a une origine autre que celle qui a fait l’objet de la précédente réparation (Article 1147 du Code civil).

Lors d’un dépannage, le réparateur peut vous proposer d’autres prestations que celle correspondant à votre demande initiale. Il s’agit alors de démarchage à domicile dont la réglementation est spécifique (cf. fiche d’information sur le démarchage à domicile).

QUELLE DEVRA ÊTRE L’ATTITUDE DU CONSOMMATEUR AVERTI ?

  1. Être prévoyant en se constituant un répertoire de professionnels. Pour cela, renseignez-vous sur les artisans de votre quartier en interrogeant vos voisins, vos relations… Ainsi, vous éviterez de faire appel à la première entreprise trouvée dans l’annuaire.
  2. Prenez connaissance des prix, des prestations (tarif horaire, tarif forfaitaire minimum), du déplacement et du devis (payant ou non) préalablement à la commande de la prestation. Veillez à contacter un professionnel patenté titulaire d’un numéro de registre du commerce et du numéro Tahiti.
  3. Sollicitez plusieurs devis auprès des différents professionnels afin de les comparer.
  4. Refusez le démarrage des travaux avant la signature d’un contrat écrit (le devis accepté par le client en fait souvent office) car c’est souvent quand il y a urgence que les démarches normales ne sont pas respectées et peuvent donner lieu à des abus.

Vérifiez également sur ce devis les mentions suivantes : 

– nom, adresse et références du numéro du registre du commerce et du numéro Tahiti du dépanneur ;
– détails des interventions (pièces, main d’œuvre, décompte du temps passé) ;
– prix exact de la prestation, du déplacement et s’il y a lieu du devis ; montant total à payer.

Attention le devis établi en 2 exemplaires, une fois signé et daté, devient un contrat qui engage les 2 parties. Par contre, ne signez jamais un devis établi ou présenté après que les travaux aient été effectués.

5. Vérifiez les modalités de paiement. Lors du démarrage des travaux et si le professionnel le réclame, ne versez que 25% de la commande de la prestation et le solde de la facture après que les travaux soient entièrement achevés et contrôlés par vos soins. Il est également recommandé de prévoir sur le devis, en particulier pour des travaux importants, des délais d’exécution, des pénalités de retard, et les modalités de règlement.

6. Exigez l’inscription sur la facture de la garantie accordée ainsi que la durée de sa validité. La facture acquittée doit comporter les mêmes mentions exigées pour le devis.

A noter : Les pièces remplacées vous appartiennent. Elles peuvent vous être utiles en cas de litige. Le dépanneur ne peut les emporter que s’il vous fait signer une décharge.

Le dépannage à domicile est une prestation pratique et utile pour le consommateur. Néanmoins, ce dernier doit se responsabiliser et être vigilant.

COMMENT RÉAGIR EN CAS DE LITIGE ?

Si vous estimez que les travaux ont été mal effectués, ou de façon incomplète ou s’ils dépassent les limites de votre accord, vous devez envoyer à votre dépanneur une lettre recommandée avec accusé de réception qui lui indiquera les points de désaccord et le mettra en demeure de reprendre les travaux ou les réparations en lui fixant un délai.

Si le litige persiste, vous pouvez contacter l’Accueil Consommateur de la DGAE ou le syndicat professionnel dont relève votre prestataire ou votre assurance de protection juridique si vous en avez une. A défaut d’accord final, il faudra porter l’affaire devant le tribunal.

Sources réglementaires :

L’accès à tous les textes réglementaires se fait, par lien hypertexte, vers le site du service public d’accès au droit en Polynésie française LEXPOL.

– Pour consulter le texte en vigueur, cliquez sur « télécharger le texte consolidé » (qui comprend les dernières mises à jour).

– Pour consulter le texte originel, cliquez sur « paru in extenso au JOPF n°… »

MAJ 22012016

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